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POSRI경영연구 제4권 제2호 (2004.7)

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산업재 시장의 고객만족도와 고객충성도간의 관련성 연구: 철강산업의 사례분석 중심으로

마케팅/통상
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최근 기업이나 학계에서는 고객만족도에 관한 많은 관심을 가지고 있으나 대부분의 연구가 소비재시장에 국한되어 있고, 산업재 시장에 대한 고객만족도 연구는 초기단계에 머물고 있다. 이러한 가운데, 산업재 기업들은 겸영성과를 제고시키는데 있어서 고객만족도가 재구매 행동을 유발하는 고객충성도에 영향을 미치는지에 대한 의구심을 가지고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 산업재 시장을 중심으로 고객만족도와 고객중성도 간의 관련성을 실증분석하기 위해, 첫째, 산업재 시장에 대한 고객만족도 개념과 고객특성 등을 정의 하였고 둘째, 산업재 시장 중에서도 철강산업의 사례를 적용하여 고객만족도 평가요인들이 고객충성도에 직접적으로 영향을 미치는지, 아니면 고객만족도를 통한 간접적인 영향을 미치는지를 검증함으로써 기업들이 고객관리전략을 수립하는데 필요한 가이드 라인을 제시하고자 한다.

키워드: 고객만족도, 고객충성도, 산업재 시장, 철강산업
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