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POSRI경영연구 제6권 제1호 (2006.1)

POSRI경영연구 제6권 제1호 (2006.1)

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KTX 서비스품질 결정 요인에 관한 연구

마케팅/기술
  • 글쓴이이형석
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본 연구에서는 개통 초기부터 지속적으로 제기되고 있는 고속철도 서비스품질 문제에 대하여 서비스품질 차원의 규명과 이들 요인과 고객만족 간의 관계에 대하여 연구하였다. 고속철도 서비스품질 차원을 규명하기 위해서 기존연구를 바탕으로 구성된 초기의 서비스품질 8차원에 대해 32개의 문항을 구성하였으며, 고속철도 이용객 226명의 자료를 가지고 통계절차에 의한 검증을 실시하였다. 통계분석 절차로는 Cronbach’s α 계수, 수정문항 대 전체 상관계수 그리고 요인분석을 반복적으로 시행하였다. 그 결과 최종적으로 고속철도에 대한 서비스품질 결정요인이 26문항 6개 차원인 유형성, 정시대응성, 공감성, 안락함, 정보접근성, 안전성으로 나타났다. 그리고 이용객들의 만족도에 영향을 주는 서비스품질 요인들을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 고객만족도에 유의한 영향을 주는 서비스품질 요인으로는 유형성, 정시대응성, 안락함, 정보접근성 등으로 나타났다.

키워드 : 서비스품질, KTX서비스요인, 이용객 만족도
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