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POSRI경영연구 제6권 제2호 (2006.7)

POSRI경영연구 제6권 제2호 (2006.7)

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CRM 성과에 영향을 미치는 요인에 있어서 고객자산가치관리역량의 매개적 역할에 관한 이론적 연구

마케팅/기술
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최근 기업들은 고객관계관리(CRM) 시스템에 많은 비용을 투자하고 있으나 그 성과는 미미한수준에 머물고 있거나 실패하는 경우가 많았다. 그래서 학계에서는 CRM의 성과에 영향을 미치는 성공요인을 규명하기 위해 탐색적인 연구와 실증연구들을 진행해왔으나 기존 실증연구의 경우 CRM의 핵심 기능이 고객자산가치관리역량에 있음에도 불구하고, CRM의 성공요인이 CRM 성과에 미치는 직접적인 영향을 파악하는 수준에 머물고 있다. 따라서 본 논문에서는 전략적 CRM의 관점에서 프로세스에 준거하여 CRM 성공요인들이 CRM 핵심기능인 고객자산가치관리역량을 통해서 CRM 성과에 영향을 미친다는 개념적인 가설을 설정하기 위해 다음과 같은 이론적인 연구를 수행하였다. 첫째, 고객자산가치관리역량과 이론적 관련성이 있는CRM 성공요인들을 재범주화 하였고, 둘째, 고객자산가치관리역량과 CRM 성과 간의 이론적 관련성을 정립하였다.

키워드 : 고객관계관리, 고객자산가치, 고객자산가치관리역량, CRM 성과
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