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POSRI경영연구 제2권 제2호 (2002.7)

POSRI경영연구 제2권 제2호 (2002.7)

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국내 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질에 관한 연구

마케팅/기술
  • 글쓴이이민호,박광태,손영우
  • 조회수! : 2662
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최근 10여 년간 국내외적으로 인터넷 쇼핑몰의 중요성이 상당히 증가하였다. 따라서 본 연구에서는 Cronin과 Taylor(1992)의 SERVPERF모형을 기초로 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 요인이 무엇이며, 또한 이러한 서비스품질 요인이 고객만족으로 연결되는지, 그리고 마지막으로 이러한 고객만족이 향후 재구매를 하게 하는지를 살펴보았다. 연구결과 서비스품질 결정요인으로는 대응성, 공감성, 신뢰성, 확신성, 유형성으로 조사되었다. 그리고 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질과 고객만족간의 관계를 살펴본 결과, 신뢰성, 유형성, 공감성, 대응성 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 재구매 의도간에도 유의한 영향을 미침을 알 수 있었다.

키워드: 인터넷 쇼핑몰, 서비스품질, 고객만족
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