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POSRI경영연구 제5권 제2호 (2005.7)

POSRI경영연구 제5권 제2호 (2005.7)

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은행서비스에서의 종업원만족과 서비스품질 인식 및 만족도간 관계에 관한 연구

마케팅/기술
  • 글쓴이이형석
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본 연구는 종업원만족과 고객만족 간의 관계를 나타내는 만족거울효과를 분석하였다. 그리고 종업원만족이 고객들의 서비스품질 인식에 어떠한 영향을 미치는지도 살펴보았다. 이러한 만족거울모형은 본 연구의 대상인 은행서비스에서 고객만족도 향상을 위해 종업원 역할의 중요성을 잘 표현하고 있다. 연구모형에 대한 분석결과 종업원만족은 고객만족과 서비스품질 인식에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 종업원들의 직무만족도가 높은 지점의 고객들의 만족도 및 서비스품질 인식이 직무만족도가 낮은 지점의 고객들에 비해 높은 것으로 나타났다.

키워드 : 종업원만족, 고객만족, 서비스품질, 만족거울효과
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